Especialista aponta que o alinhamento interno é o que sustenta a fidelização de clientes e traz 5 dicas fundamentais para transformar valores em rotina prática
A cultura organizacional deixou de ser um tema restrito ao RH para ganhar espaço nas estratégias de crescimento, retenção e experiência do cliente dentro das empresas. O movimento ocorre em meio ao aumento da pressão por fidelização em um momento em que consumidores estão mais exigentes e menos tolerantes a experiências ruins. Pesquisa da PwC divulgada em 2025 mostrou que 52% dos consumidores deixaram de comprar de uma marca após experiências negativas com produtos ou serviços, enquanto 29% abandonaram empresas por falhas no atendimento, seja presencial ou digital. O mesmo levantamento aponta que executivos ainda superestimam a fidelidade dos clientes, criando um descompasso entre percepção interna e realidade do consumidor.
Segundo Robson Araújo, especialista em crescimento empresarial e CEO da SmartSolve, a cultura passou a influenciar diretamente o resultado financeiro das empresas porque o consumidor percebe rapidamente quando há desalinhamento entre discurso, atendimento e operação. “O cliente sente a cultura da empresa em cada interação. Se a equipe não está alinhada, isso aparece no atendimento, na resolução de problemas, nos prazos e até na comunicação. No fim, isso impacta retenção, reputação e faturamento”, afirma.
Experiência do cliente entra no centro da discussão
A discussão ganhou força nos últimos meses com o avanço das pautas ligadas à experiência do consumidor, humanização do atendimento e fidelização. Empresas passaram a investir mais em automação, inteligência artificial e eficiência operacional, mas especialistas apontam que a tecnologia sozinha não resolve falhas estruturais de relacionamento. Dados do anuário CX Trends 2025, desenvolvido pela Octadesk e Opinion Box, mostram que 65% dos consumidores ainda preferem atendimento humano e que mais da metade espera respostas em poucos minutos nos canais digitais.
De acordo com Robson, muitas empresas ainda tratam cultura organizacional apenas como um conceito institucional, sem conexão direta com a operação diária. “Muitas companhias criam valores bonitos na parede, mas a rotina funciona de outra forma. O cliente percebe quando existe incoerência entre o que a marca promete e aquilo que realmente entrega”, diz.
O que empresas podem fazer para fortalecer a cultura
Na avaliação do especialista, algumas práticas têm se tornado fundamentais para empresas que desejam fortalecer cultura organizacional sem perder eficiência operacional:
1.Transformar valores em rotina prática e não apenas em discurso institucional.
- Criar padrões claros de atendimento e relacionamento com clientes.
- Garantir que líderes tenham participação ativa no exemplo diário da cultura da empresa.
- Estabelecer processos internos que reduzam ruídos entre equipes.
- Medir satisfação de clientes e colaboradores de forma recorrente para identificar falhas antes que afetem os resultados.
“Muitas empresas acreditam que cultura é algo subjetivo, mas ela aparece nas pequenas decisões do dia a dia. O cliente percebe quando existe coerência entre o que a empresa fala e aquilo que realmente entrega”, afirma.
Cultura alinhada impacta retenção e crescimento
Levantamento da Deloitte sobre tendências globais de capital humano em 2025 também aponta que lideranças passaram a enxergar cultura e comportamento organizacional como elementos diretamente ligados ao desempenho dos negócios. O estudo destaca que empresas enfrentam dificuldades para equilibrar resultados financeiros e experiência humana dentro das organizações, especialmente em processos acelerados de transformação.
Segundo o especialista, empresas que conseguem alinhar liderança, comunicação interna e experiência do cliente tendem a reduzir conflitos, aumentar previsibilidade operacional e melhorar a retenção de consumidores. “Quando a equipe entende propósito, padrão de atendimento e responsabilidade sobre a experiência entregue, a empresa ganha consistência. O cliente volta porque existe confiança na relação”, afirma.
Ele também destaca que a retenção deixou de depender apenas de preço ou produto. “Hoje o consumidor avalia rapidez, clareza, atenção e solução. A experiência virou diferencial competitivo real. E experiência não nasce no marketing, nasce dentro da empresa”, conclui.
Sobre Robson Araújo
Robson Araújo é CEO da SmartSolve e especialista em crescimento empresarial com foco em sucesso do cliente, estrutura de relacionamento e tomada de decisão estratégica. Sua atuação é direcionada a empresários que já validaram seus modelos de negócio, mas enfrentam desafios ligados à previsibilidade, retenção e organização do crescimento.
É mentor do XYellow Club e integrante da Mentory League Society (MLS), ecossistema que reúne empresários e líderes de alto nível. Nesse ambiente, participa diretamente de discussões estratégicas ao lado de nomes como Flávio Augusto, Joel Jota e Caio Carneiro, contribuindo em contextos reais de decisão empresarial.
Com formação em Ciências Contábeis pela FIG – Faculdades Integradas de Guarulhos, possui especialização em Direito Tributário pela Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP) e formação em Contabilidade Empresarial pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Ao longo da trajetória acadêmica, também atuou com atividades de ensino, incluindo curso ministrado em São Paulo no Colégio Integração.
Sua abordagem conecta prática de mercado, vivência direta com empresários e construção de ambientes estruturados de decisão, com foco em crescimento sustentável e organizado.
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Sobre SmartSolve
A SmartSolve Auditoria e Consultoria Contábil é uma empresa especializada em gestão e consultoria nas áreas financeira, contábil, fiscal, trabalhista e previdenciária, com forte atuação em empresas de serviços, especialmente agências de publicidade e profissionais do ecossistema criativo. Formada por profissionais com experiência em grandes auditorias (Big Four), a empresa combina rigor técnico com visão estratégica para estruturar operações, aumentar a previsibilidade e reduzir riscos. Seu modelo integra organização financeira, eficiência operacional e experiência do cliente como alavancas de crescimento. Com foco em atendimento personalizado, a SmartSolve atua como parceira na tomada de decisão e na construção de negócios sustentáveis e escaláveis. A companhia tem como objetivo consolidar-se entre as principais consultorias voltadas a pequenas e médias empresas no país.
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Sobre o XYellow Club
O XYellow Club é um ambiente de desenvolvimento empresarial voltado a empresários que buscam crescimento estruturado, previsibilidade e posicionamento estratégico. Idealizado por Robson Araújo, o espaço reúne líderes em diferentes estágios de maturidade para discutir decisões reais de negócio, com foco em organização, cultura, relacionamento e expansão sustentável. Mais do que networking, o XYellow atua como um ecossistema de construção prática, onde empresários deixam de operar por urgência e passam a atuar com método, clareza e critério. A iniciativa integra a Mentory League Society (MLS) e se posiciona como um espaço de direcionamento estratégico para empresas que já validaram seu modelo, mas enfrentam desafios para crescer de forma consistente.
Fonte de pesquisa
PwC Pesquisa sobre Experiência do Consumidor 2025
https://www.pwc.com.br/pt/estudos/setores-atividade/produtos-consumo-varejo/2025/pesquisa-sobre-experiencia-do-consumidor-pwc-2025.html
Deloitte Tendências Globais de Capital Humano 2025
https://www.deloitte.com/br/pt/services/consulting/research/tendencias-capital-humano.html
CX Trends 2025
https://www.negociossc.com.br/blog/as-principais-tendencias-em-experiencia-do-cliente-para-2025/